도서 특징
● 무료 동영상 강의제공 도서 (▶ cafe.naver.com/sdwssd)
● 출제빈도를 표시하여 중요도를 파악할 수 있는 마인드맵 수록
● 서비스 실무형 이론을 효과적인 시각적 자료와 실제 사례를 통해 다각적으로 제시
● 전문가라면 꼭 알고 있어야 할 전문용어 수록
● 실력 점검! 파트별 출제유형문제 수록
● 실제 시험 유형을 그대로 담은 출제유형문제+적중모의고사 2회분 제공

한국생산성본부에서 주관하는 국가공인 자격시험 SMAT(서비스경영능력시험)는 급증하는 인력수요를 보이는 서비스 산업의 핵심 성공요인을 선별하여 서비스 직무의 현업 지식 및 역량을 평가하는 실무형 자격시험입니다. 시험은 Module A(비즈니스 커뮤니케이션), B(서비스 마케팅/세일즈), C(서비스 운영전략)로 이루어져 있으며, 그 중 Module A - 비즈니스 커뮤니케이션은 서비스 전문 직무뿐만 아니라 거의 모든 사무직 종사자에 필요한 기본소양을 다루므로, 그 중요성이 크다고 할 수 있습니다. 이러한 SMAT의 철학을 담아, 현장에서 전문적이고 유용하게 쓰이는 서비스 실무형 이론에 대한 생생한 이해가 가능하도록 교재를 구성하였습니다. 시험부터 실무까지 완벽 대비하여 서비스 경영전문인으로서의 첫걸음을 힘차게 내딛기 바랍니다.

■ Part 01 비즈니스 매너/에티켓



01 비즈니스 매너와 에티켓의 이해

02 비즈니스 응대

03 전화응대 매너

04 글로벌 매너

출제유형문제



■ Part 02 이미지 메이킹



01 이미지의 개요

02 이미지의 메이킹

03 서비스종사자의 이미지 메이킹

04 첫인상과 표정, 태도 이미지

05 음성과 언어 표현 이미지(Voice Image)

출제유형문제



■ Part 03 고객심리의 이해



01 고객에 대한 이해

02 고객 범주(계층론)

03 고객 욕구와 동기 - 심리이론의 이해

04 고객의 구매의사 결정과정

05 고객의 성격유형에 대한 이해

출제유형문제



■ Part 04 고객 커뮤니케이션



01 고객 커뮤니케이션에 대한 이해

02 효과적인 커뮤니케이션 기법/스킬

03 감성 커뮤니케이션의 이해

04 설득 및 협상기법

출제유형문제



■ Part 05 회의기획과 의전실무



01 회의운영 기획

02 회의운영 실무

03 의전운영 기획

04 의전운영 실무

05 프레젠테이션

06 MICE 산업의 이해

출제유형문제



■ 부록 Ⅰ 출제유형문제



출제유형문제

정답 및 해설



■ 부록 Ⅱ 적중모의고사



제1회 적중모의고사

제2회 적중모의고사

정답 및 해설